Big Data

Was genau bewegt Kunden? Diese Frage wurde bislang – wenn überhaupt – aus dem Customer Relationship Management beantwortet. Dort kann man sehr gut sehen, wie das Bestellverhalten einzelner Kunden und Kundengruppen aussieht. Entsprechend kann man bereits bekannten Kunden maßgenschneiderte Angebote servieren.

Einen ganzen Schritt weiter geht Big Data. Unter diesem Schlagwort sammelt man Informationsquellen, welche zusätzlich verfügbar sind. Und dies können eine ganze Menge sein. Wie etwa verhalten sich Kunden bestimmter sozialer Gruppen im Allgemeinen? Was treibt sie an, kann man Analogien aus dem Verhalten der Gruppe ziehen und so einzelne Menschen gezielt ansprechen? Wenn 60 Prozent der Mittelschicht dies und das machen oder bestimmte Produkte einsetzen, kann man den restlichen 40 Prozent ähnliche Dienstleistungen oder Produkte verkaufen?

Sie merken schon, hier wird es etwas aufwändig. Statistische Erhebungen müssen vorhanden sein oder geschaffen werden. Man braucht überhaupt erst einmal Ideen, nach was zu suchen ist. Was ist typisch für Kundengruppen? Wie sauber kann man sozioökonomisch Kunden überhaupt zu bestimmten Gruppen zusammenfassen? Geht aber noch weiter. Versteht man Big Data als eine riesige Informationsquelle, kommen äußere Einflüsse hinzu. So hat das Wetter einen ziemlich großen Einfluss auf das Konsumverhalten, auch online. Bei schönem Wetter sitzen die Leute weniger am Rechner, sondern vielmehr in Cafes oder im Strandbad. Das ist noch einfach. Auch ist es einfach, bei dauerhaft schlechter Wetterprognose Regenkleidung zu verkaufen. Aber wie sieht es psychologisch bei den Kunden aus? Kauft man in der Oberschicht bei dauerhaft schlechtem Wetter eher bunte Kleidung oder Textilien mit sehr gedeckten Farben?

All dies sind Fragen, welche sich zu einem Gutteil noch mit gesundem Menschenverstand finden und sogar teilweise beantworten lassen. Schon 2005 habe ich in einer Hitzewelle spät nachts, wenn viele Menschen nicht schlafen können, im Kundenauftrag online Klimaanlagen verkauft. Dafür reichte noch ein Blick in die Wetteraufzeichnung vergangener Jahre nebst Vergleich zur Warenwirtschaft. Aber Big Data kann mehr, viel, viel mehr. Es ist Zeit, sich einmal Gedankenspiele über die Motivation, Gesellschaftsgruppen und äußere Einflüsse bis zum Onlinekauf zu erlauben.