Social Media: Otto reagiert souverän

Der Versandhändler Otto hatte durch eine Panne Gutscheine ins Netz gestellt, die beispielsweise ab einem Einkauf von 401 Euro bis zu 400 Euro Rabatt ermöglichten. Es musste eigentlich jedem Einlöser der Gutscheine klar sein, dass so etwas nicht mit rechten Dingen zugehen kann. Trotzdem verbreitete sich diese Aktion in Windeseile im Internet und online kamen zig Bestellungen herein.

Otto stornierte die Bestellungen und gab über Facebook ein kurzes, deutliches Statement nebst Entschuldigung ab. So weit, so gut und nachvollziehbar. Aber die Medien wären nicht die Medien, wenn sie dieses Thema nicht aufgegriffen hätten. Prompt redeten diverse Foren und sogar das Privatfernsehen über einen Shit-Storm, bevor dieser überhaupt irgendwie begonnen hätte.

Man darf durchaus vermuten, dass hier bewusst Öl ins Feuer gegossen wurde, um eine irgendwie geartete Kleinigkeit doch noch zu hypen und daraus seinen eigenen Profit zu ziehen. Kurz darauf kamen auch tatsächlich viele negative Kommentare auf, welche sich heftig ereiferten. Das Beispiel zeigt, wie aus einer kleinen Meldung mit Hebelwirkung der Medien doch noch ein großes Ereignis gemacht werden sollte.

Ich glaube, Otto hat völlig richtig und auch souverän reagiert. Fehler können passieren und eine kurze Erläuterung sowie eine Entschuldigung werden von den meisten Kunden problemlos akzeptiert. Die vereinigte Billigjournaille und die Störenfriede in sozialen Netzen kann man eh nicht überzeugen – also belässt man es dabei und kümmert sich nicht weiter um die entsprechenden Kandidaten. Jede Argumentation verschlingt nur Zeit, Geld und hält das künstlich aufgebaute Empörungsschema noch weiter am Kochen. Die „Empörten“ jedenfalls dürften zum großen Teil weder Bestandskunden sein, noch reguläre Neukunden werden. Also sind sie irrelevant und die große Mehrheit der vernünftigen Nutzer sowie auch Kunden sollte langfristig dieses Ereignis adsorbieren. Online Marketing heißt im Zeitalter sozialer Netze eben auch, zu wissen, wann man als ehrliches Unternehmen Souveränität zeigen muss.

Allerdings wäre es wohl schlauer gewesen, allen stornierten Bestellern einen Gutschein von meinetwegen 10 oder 20 Euro zukommen zu lassen, damit man die Vernünftigen unter ihnen noch in Kunden umwandeln könnte ;-).

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